VirtuaCRM Revendas

CRM

É bom ir se acostumando: essa sigla, que já faz parte da linguagem das empresas de maior porte, já se tornou um termo comum em todas elas, independentemente do tamanho que tenham. As letrinhas significam Customer Relationship Management, ou Gerenciamento das Relações com o Cliente. E é, ao mesmo tempo, um salto para o futuro e um nostálgico retorno ao passado. O CRM não é bem uma técnica, mas um sistema de computador. 

Por que passado e futuro? No caso do futuro, o CRM resolve um problema que ficou encravado por três décadas: o que fazer com os todos os dados que são coletados de cada cliente no momento da venda? Já a parte da volta ao passado é ainda mais interessante. Nos primórdios do comércio, o relacionamento funcionava na base da freguesia: o dono do estabelecimento sabia tudo sobre seus clientes, que eram poucos, e dava tratamento diferenciado a cada um. Quando as corporações passaram a ter dezenas de milhares de clientes, essa relação pessoal foi para o ralo, embora as propagandas continuassem a insistir no ponto do você é único. Como os produtos oferecidos por empresas concorrentes foram ficando cada vez mais iguais em termos de preço, qualidade e prazos para pagamento, elas descobriram que o cliente fiel do século 21 é igualzinho ao freguês de caderneta do século 19: gosta de ser tratado como se fosse único. E o CRM, se não faz exatamente isso, pelo menos dá essa impressão. 

Para entender a importância do CRM, basta imaginar o contrário: uma empresa que não sabe quem são seus clientes, não tem nem idéia de quanto eles compram e não oferece nenhuma vantagem para aquela minoria que sustenta seu faturamento. Essa empresa, por incrível que pareça, existe e se chama supermercado. Quando o melhor cliente vai fazer sua despesa mensal, o gerente não o reconhece e não lhe dá nenhuma regalia proporcional ao que ele representa. O cliente mais importante é um anônimo absoluto. Além disso, é obrigado a enfrentar uma fila de carrinhos abarrotados, enquanto os clientes menos representativos, os que compram apenas uma escova de dentes, têm um caixa especial. Como os supermercados funcionam todos do mesmo jeito, os bons clientes não conseguem perceber como estão sendo desprestigiados. Em compensação, esses clientes podem mudar de rede por motivos insignificantes, como a abertura de uma loja mais próxima de sua residência. É exatamente isso que as empresas que adotam o CRM querem evitar: que os bons clientes desapareçam de uma hora para a outra. O CRM é a moderna tecnologia aliada à simpatia da padaria da esquina.

E na sua revenda isto não é diferente. Enquanto está sendo preenchida a Ficha de Cadastro para a Financeira, o consultor de vendas tem a oportunidade única de coletar diversas informações sobre o perfil de seu cliente; idade, local de trabalho, renda, tempo de trabalho, se é casado ou não, se tem filhos ou não, idade dos filhos (logo mais um veículo é necessário na família), datas importantes para este cliente, perfil de veículo que lhe interessa, se a esposa possui veículo e se possui de que modelo e ano, enfim, dados, muitos dados. Mas o que é feito com esses dados? Quais oportunidades futuras são geradas por ter tão preciosas informações sobre este cliente e seus dependentes? Normalmente, e por incrível que pareça, nada!  

Pois o VirtuaCRM Revendas aproveita todos esses dados e transforma-os em oportunidades de forma automática. Ao fazer o cadastro do cliente no sistema e efetivar a venda do veículo, após 5 dias é gerado o primeiro aviso de contato telefônico na tela do terminal do consultor. Este contato é para saber sobre a satisfação do cliente quanto ao veículo adquirido e também para tirar alguma dúvida sobre seu funcionamento. Sessenta dias após este contato é gerado outro aviso para este consultor. Nesta nova abordagem ao cliente, o consultor vai mostrar que não esqueceu do seu cliente e que tem interesse em saber como "ele"está. Já imaginou este cliente quando chegar em casa e dizer para seus familiares que o consultor da sua loja, que vendeu o veículo para ele ligou só para saber como ele estava e o convidou para passar na revenda para tomar um café?

Quanto vale esta emoção? De qual revenda este cliente vai se lembrar quando um parente, vizinho ou amigo disser que deseja comprar um veículo ou trocar de carro? Da sua revenda! 365 dias após a compra do veículo é gerado para o consultor um novo aviso de contato; este contato é fundamental, pois além de ter lembrado do cliente que fez a compra há um ano, ainda tem a oportunidade de oferecer a este mais um negócio; a troca do seu veículo por um mais novo e assim mais uma negociação é feita com o mesmo cliente, isto é um ciclo. Além disso, neste intervalo de tempo, o consultor tem na sua tela e na data correta avisos de todos os aniversariantes que fazem parte da família do seu cliente, inclusive de uma data considerada importante por ele, como exemplo o dia do seu casamento, ou da festa de quinze anos de sua filha, com isso o consultor mantém a relação com o seu cliente. Tudo isso de forma automática e eficaz.  Isto é CRM.

Quantas vezes você ou seu consultor descobriram que seu cliente trocou de carro sem ter comprado este novo modelo na sua revenda? Alguma coisa sua equipe deixou de fazer para ter perdido este cliente. Agora acho que já sabe o motivo... pós-vendas...CRM.

Faça as contas de quantas novas oportunidades de negócios sua revenda está deixando de realizar e de ganhar por não ter um sistema que gerencie todos os dados de seus clientes.