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O que realmente é relacionamento? Parte II

A palavra–chave é estimular os contatos, quer sejam ativos ou passivos e a comunicação precisa ser profundamente consistente e personalizada. Por vezes reclamações podem ser verdadeiras “bênçãos”! Se errarmos e consertamos assim que nos é conferida a percepção de desagravo, criamos uma real e verdadeira relação de confiança e pode ser com um cliente muito lucrativo que vai nos presentear com uma ação de marketing viral, para todo o seu relacionamento pessoal e profissional, narrando a todos como resolvemos “seu problema” rapidamente. Se eu confio, eu continuo comprando!

Um dos maiores erros em relacionamento é o exemplo do “Fale Conosco” em nossos websites quando recebemos comunicações e informamos: “Não responda a este e-mail”! Se não queremos nos relacionar por que enviamos a mensagem? Estamos simplesmente inibindo o relacionamento. Ou outro exemplo: Enviamos um e-mail para o “Fale Conosco” e recebemos uma mensagem automática nos informando que “nossos horários de atendimento (através de um número de telefone), são...” Então por que abrir este canal e não responder por ele?

Se as decisões de consumo são emocionais, podemos concluir que as pessoas querem se sentir importantes para seus fornecedores. Porque são arrogantes ou se sentem especiais acima de outros? Não! Porque precisam de soluções adequadas à suas necessidades e desejos. As ofertas são muitas! “Quem vai dar mais por mim!"

É muito interessante notar que quando achamos que sabemos todas as respostas, o cliente chega a nós e MUDA A PERGUNTA! Depois que identificamos o valor de determinados clientes, consumidores e usuários para nosso negócio, precisamos premiar suas compras, para um reconhecimento especial e estimular novas aquisições. Com programas de milhagem complicados e sem qualquer adição de valores percebidos? De maneira alguma e infelizmente é o praticado por grande parte de fornecedores.

Programa de milhagem “relacionamento” com data de validade! Um absurdo! Relacionamento tem data de validade? Já comprou a nossa marca, já nos premiou com suas compras e vamos colar uma data limite para presenteá-lo? Se assim for, é melhor não fazer. As pessoas ficam profundamente ofendidas e não acrescentamos qualquer valor ao “relacionamento”, não acrescentamos qualquer diferencial ou valorização para nossos clientes.

Quanto mais o cliente se sentir diferenciado, maior será sua lealdade e nossa conseqüente lucratividade. Jamais podemos nos esquecer que a “lucratividade indireta” é muito maior que a direta. O que significa isso? Nossos melhores consumidores, se devidamente reconhecidos, vão nos recomendar para toda a sua rede de relacionamento. Vão ser nossos “advogados/apóstolos”. Vão fazer propaganda dos valores percebidos por eles e vão nos trazer, gratuitamente, novos consumidores já positivados. NETWORKING DE NOSSOS MELHORES CLIENTES, PARA NOSSA EMPRESA!

Se o cliente sentir/perceber que esta diferenciação é real suporte à suas necessidades e que suas informações/relacionamento estão sendo realmente bem cuidados e valorizados, teremos um enorme tesouro em nossas mãos. Por que perder esta fantástica oportunidade? Este é o resultado final e perene das estratégias de Marketing de Relacionamento.

Regras de ouro

1. Não faça aos outros o que não gostaria que fosse feito a você.
2. Lidera quem enxerga o óbvio.
3. Não peça nada a ninguém sem oferecer algo de valor em troca. Tudo é “uma via de mão – dupla”.
4. Precisamos dar atenção especial a quem nos traz lucro.
5. Nenhuma estratégia profissional, comercial ou corporativa terá resultados se não pudermos traçar um paralelo com nossas vidas pessoais, pois estamos lidando com gente, e gente é emoção pura.
6. A real diferença é feita por “gente”. Tenha sempre em mente que a “linha-de-frente” precisa estar preparada e... MOTIVADA!
7. Quando a emoção está envolvida, o preço não é fator determinante de escolha de consumo.

“A melhor forma de ser “orientado para o cliente” é ir além dos clientes e produtos e cuidar do relacionamento; o momento da verdade ocorre a cada contato que o cliente tem com a empresa.”
Ben Shapiro