Saiba mais sobre CRM

O que realmente é relacionamento? Parte I

É estranho, mas, atualmente, em todos os canais de comunicação, encontramos a expressão “centralização no cliente”. Parece tudo muito novo: CRM – Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente, focalizar no cliente, encantar o cliente, prover ferramentas de apoio ao relacionamento com o cliente. Mas, nada disso é novo. Estamos “reinventando a roda”. O cliente sempre foi a nossa meta, só que nos esquecemos de seus desejos e necessidades e assim focalizamos o nosso negócio em produtos e serviços que nós queremos oferecer a ele.

Destarte, marketing de relacionamento é um conjunto de processos que nos permite conhecer nossos clientes, diferenciá-los em suas lucratividades conferidas ao nosso negócio, analisando suas necessidades e desejos para que não dividam seu poder de aquisição para nossa empresa, comprando também de nossos concorrentes.

O primeiro passo é ter a certeza que o foco não é no cliente e sim do cliente! Hoje a oferta é muito maior que a demanda. Qualidade e preço não são mais diferenciais de mercado. O importante não é o quanto custa e sim quanto vale!

Por que pagamos mais caro por produtos e serviços? – Porque são realmente SOLUÇÕES para nossas necessidades e... desejos! São estes os dois únicos motivos para explicar nossas decisões de consumo. Pode-se argumentar a respeito do impulso, mas este está segmentado dentro dos desejos que temos. Concluímos então que nossas decisões de consumo são EMOCIONAIS, quer por necessidade, quer por vontade. Simples e ao mesmo tempo assustador, não?

Outro dia um aluno me questionou interessadamente, argumentando que a decisão de compra de um parafuso e que a decisão de compra empresarial não eram emocionais. Achei muito pertinente esta colocação para expor:

- Se estamos comprando um parafuso, estamos com algum problema para solucionar e assim não estamos satisfeitos e carregamos esta emoção, até chegar à solução: o parafuso!

- Se um profissional comprar adequadamente terá melhor visibilidade em sua carreira, se comprar inadequadamente, será terrível para ele.

Como escolhemos indumentária, cosméticos, escolas, moradias, automóveis, seguros e todos os demais itens que compramos no nosso dia-a-dia? Esta profunda análise é muito necessária também ao nosso planejamento estratégico profissional. Custo X Benefício. Que benefício? Tangível e intangível e atualmente os benefícios ditos “intangíveis” estão sendo cada vez mais procurados.

Temos uma enorme variedade de escolha em todos os segmentos. De quem vamos comprar? Por quê?

Já que nossas decisões são emocionais, só podemos concluir que vamos preferencialmente oferecer a opção de compra para quem realmente nos oferecer soluções reais. E para tal o fornecedor precisa nos conhecer e saber o que precisamos e queremos! Desde um pequeno comércio, até uma grande empresa fabricante e distribuidora.

De quem você compra? Qual o canal escolhido? O que você compra? Por quê? Precisamos analisar profundamente nossas escolhas, pois SE EU NÃO SEI COMO E PORQUE COMPRO, NUNCA PODEREI APRENDER A VENDER. Daí a explicação do foco do cliente.

Relacionamento é a palavra mágica – Para conhecer alguém eu preciso me relacionar com esta pessoa em vários canais e cadastro não é relacionamento. Informações sobre os dados de uma pessoa não nos contam quem ela é e o que quer. Um cadastro é apenas um registro.

Se sua empresa é pequena um MS Excel pode ser mais que o suficiente para registrarmos tudo o que conseguirmos em cada ponto de contato. Se for um pouco maior um MS Access por “dar conta do recado”, mas se temos como exemplo, uma grande empresa, precisamos de ferramentas mais potentes que nos ofereçam cruzamentos de TODOS OS PONTOS DE CONTATOS, bem como análises do resultado destas interações.

“Não se pode apenas fingir que se está cuidando do cliente. É preciso cuidar mesmo. E não adianta dar passos tímidos nesta direção. Você precisa tornar concretas suas declarações verbais de interesse pelo cliente, fazendo mudanças substanciais que tragam para ele um genuíno valor agregado.”
Stan Rapp